Teenuse kvaliteet

Kuna teenused ei ole asjad ega esemed, vaid rida toiminguid või protsesse, mida tavaliselt toodetakse ja tarbitakse samaaegselt, on väga raske kontrollida ka nende kvaliteeti. Ei ole valmis kvaliteedinäidiseid, mida saaks kliendile enne tarbimist ette näidata. Situatsioonid võivad olenevalt teenuse liigist olla väga erisugused.
Igat teenust tarbides tekib meil arusaam selle teenuse kvaliteedist. Nii autoremont, pangas käimine kui interneti kasutamine tekitab meis emotsioone, mis võivad olla kas positiivsed või negatiivsed. Teenuse kasutamisest tekkinud emotsioonid määravad meie rahulolu teenusega, mis määrabki meie jaoks teenuse kvaliteedi. Niisiis on teenuse kvaliteet emotsionaalne ja seotud tajuga.
Kliendid on rahul, kui nad saavad, mida nad soovivad ja siis, kui nad seda soovivad ning neile pakutakse teenust seal, kus nad seda soovivad ja just nii kuidas nad soovivad. Teenuse kvaliteet kujuneb kliendi ootuste ja kogetud teenuste subjektiivsest võrdlusest.

Teenuse protsessilisest eripärast tulenevalt tajub klient selle kvaliteeti terviklikult - koos teenindamisega ehk tegevuste ja viisiga, kuidas teenus temani jõuab ning millist väärtust see tema jaoks sisaldab. Kliendid tajuvad kvaliteeti väga erinevalt ning see võib erinevatele klientidele tähendada täiesti erinevaid asju. Keerukaks teeb olukorra seegi, et kliendi taju võivad mõjutada väga subjektiivsed asjaolud. Sageli eksisteerib tegelikkuses püüeldava ja kliendi poolt tajutava kvaliteedi vahel väga suur lõhe.
Teeninduses toimub teenuse pakkuja ja kliendi vahel arvukalt vastastikuseid tegevusi, mis mõjutavad klientide poolt tajutavat kvaliteeti. Teenuse kvaliteeti saab jagada kaheks:
  • funktsionaalne kvaliteet - kuidas klienti teenindatakse
  • tehniline kvaliteet - mida klient saab, võimalik objektiivselt mõõta ja hinnata (kas ese töötab peale remonti jms.)
Teenuse pakkujale on kasutaja hinnang teenuse kvaliteedile väga oluline. See hinnang määrab teenuse kasutamise sageduse ja teenuse pakkuja konkurendi juurde jooksmise tõenäosuse. Kahjuks on negatiivsed emotsioonid oluliselt mõjusamad kui positiivsed, seetõttu on iga teenusepakkuja huvides hoida teenuse kvaliteeti sellisena, et see pakuks kasutajale võimalikult vähe negatiivseid emotsioone. Kuna emotsioone mõõta on raske, on inimkatsete abil määratletud olulisemad faktorid, mida teenuse kasutaja alateadlikult hindab (luua teenuse kvaliteedi mudel). Nende faktorite mõõtmise abil on võimalik mõõta ka teenuse kvaliteeti.
Üks võimalus, kuidas pakkuda homme paremat teenust kui täna, on luua süsteem, mis genereerib uusi ideid ning mõõdab, et teenuse kvaliteet nõutud tasemest allapoole ei langeks.
Kvaliteedi mõõtmisel on võimalik kasutada erinevaid meetodeid:
  • klientide rahuloluküsitlus
  • kliendikaebuste analüüs
  • kiitused
  • ettevõtet vahetanud klientide küsitlemine
  • kontrollost
  • siseklientide küsitlemine
  • müügiaruanded
  • vaatlus
  • kodulehekülje kommentaarid
  • meedia kajastused
iDevice ikoon Ülesanne
On vaja läbi viia kliendi rahuloluküsitlust ettevõttes, mis tegeleb arvutite hooldusega. Koosta 5 -10 küsimusega ankeet ning esita see õpetajale tähtajaks.

Litsenseeritud: Creative Commons Attribution Non-commercial Share Alike 3.0 License